Definición - Una empresa turística se define como aquella entidad, pública o privada, cuya actividad preponderante sea la de prestar, de manera directa o indirecta, principalmente, servicios de alojamiento en un complejo que cuente con una extensión horizontal, número excesivo de restaurantes, habitaciones y salsas para eventos varios.

Desarrollo de la auditoría

Una vez definida, de manera general, la entidad hotelera que se auditará, se establecen los parámetros generales bajo los cuales deberá llevarse a cabo una auditoría de calidad e ingresos.

Reunión inicial

El objeto de una reunión inicial es dar a conocer el equipo de auditoría a la dirección general y de finanzas de la entidad sujeta de dicha revisión, de la siguiente forma:

• Presentar los integrantes del equipo del auditor a la dirección de la entidad auditada.
• Establecer con precisión, y de manera muy clara, el alcance y los objetivos de la auditoría a realizar.
• Señalar los métodos y procedimientos a utilizarse en la realización de la auditoría.
• Establecer la metodología en la comunicación entre el auditor y el auditado.
• Precisar la disponibilidad de los medios y las instalaciones del equipo de auditor.
• Confirmar horas y fechas para la realización de reuniones de trabajo, intermedias y final, entre el auditor y el auditado.
• Definir posibles puntos oscuros que formarán parte del plan de auditoría.
• Confirmar el plan de auditoría, las actividades previstas, los horarios de trabajo, así como las facilidades que la entidad turística otorgará al auditor, que incluirían una visión general de la organización, sus servicios y funcionamiento.

Diagnóstico y evaluación

Esta etapa es el núcleo de la auditoría, en la que el auditor cumple con los objetivos de comprobación, con base en las normas de auditoría generalmente aceptadas, verificando las evidencias objetivas necesarias para asegurar que el sistema de calidad y de obtención de ingresos de la entidad turística auditada cumpla con los requisitos establecidos en las normas de calidad del servicio y, en su caso, detectar las inconsistencias o incumplimiento de sus propias normas.

En esta visita se establecen las áreas prioritarias a verificar e inspeccionar, aquéllas que son críticas, según la norma de calidad de servicio y el ciclo de ingresos de la entidad.

Esta evaluación es proporcional a la magnitud de la entidad turística, mientras que el alcance dependerá de la impresión, los comentarios hechos al auditor, así como los resultados de auditorías anteriores.
Las pruebas documentales deberán obtenerse por medio del método testimonial y físicos.

Pruebas físicas

En esta etapa, el auditor obtendrá (mediante pruebas físicas, entrevistas, exámenes de documentación y observación de las actividades) las situaciones en las áreas afectadas, anotando los indicios de no conformidad, si parecieran importantes, aun cuando éstos no hayan sido incluidos en las listas de verificación.

Política de calidad

Se llevará a cabo una evaluación de la documentación con que dispone la entidad turística referente a su política de calidad, como puede ser el manual de calidad y procedimientos generales.

El punto principal para el comienzo de la auditoría será la dirección del auditado, en la cual el auditor deberá obtener un panorama de funcionamiento y organización, así como las actividades que desarrolla la entidad turística, incluyendo las responsabilidades y funciones de la dirección.

La evaluación y las pruebas físicas de la documentación siguen los lineamientos de la política de calidad de los servicios prestados por la entidad, así como del control interno de ésta.

Revisión física

Para el desarrollo de esta revisión, es necesario que la entidad turística haya entregado al auditor la información relativa a las instalaciones, la distribución y el funcionamiento de las diferentes áreas, zonas y servicios; esto con la finalidad de que el auditor determine la muestra sujeta a una revisión física.

Para llevar a cabo dichas revisiones, es necesario ajustarse a los horarios de trabajo de las diferentes áreas y, en el caso de las habitaciones, cuando no haya disponibilidad de éstas, siempre debe contarse con el permiso de los clientes.

En los casos en los que, en opinión del auditor, existan problemas graves durante la revisión física, serán señalados y documentados por el auditor para tomar medidas correctivas.

De los ingresos
Habitaciones

Las ventas sobre alquiler de las habitaciones son las que proporcionan el principal ingreso de esta entidad, por ello, dicho saldo debe verificarse contra los reportes de ama de llaves y revisarse contra el reporte de ocupación.

Restaurantes

Los ingresos de esta muestra serán las ventas realizadas por restaurantes y puntos de venta de alimentos en la entidad turística, que deben verificarse contra los reportes de las comandas o rollos de auditoría de cada uno de dichos puntos.

Propinas al personal

Este ingreso es obtenido por el personal de servicios del hotel, como son los meseros y personal de servicios generales. En el caso de las propinas cargadas a las cuentas de los clientes, y que son pagadas de manera inmediata al personal de servicio con dinero de la caja, la base para verificar las salidas de dinero de la caja por este concepto son los vouchers de tarjetas de crédito.

Banquetes

Las entidades con gran operación de servicios de banquetes reportan sus ingresos por este concepto por separado; en tal razón, en dicha revisión deben identificarse los cheques e ingresos recibidos por estos servicios y cotejarlos contra las bitácoras de eventos.

Otros servicios

Una entidad hotelera, además de generar los ingresos ya mencionados, también los hace por los servicios de lavandería y tintorería, cantidades que deben ser controladas, pues cuando la ropa se ha regresado, es cargada a los números de control de cada uno de los huéspedes. Por ello, dichos ingresos serán enlazados o cruzados con los reportados en las cuentas pagadas por los huéspedes.

Ingresos

Las pruebas de auditoría relativas a los ingresos de la entidad turística deben consistir en desglosar los reportes diarios y mensuales generados por la administración principal o área de atención al cliente, y hacer un cruce de información con cada una de las áreas, como son: restaurantes, lavandería, llamadas telefónicas, etc, verificando así el correcto registro contable y obtención de los ingresos, así como la determinación del impuesto que se esté causando únicamente sobre los ingresos por servicios de hospedaje y no sobre el total de los ingresos.

En caso de que algún departamento genere sus ingresos de manera independiente a la administración principal, debe revisarse la mecánica de la obtención y, al mismo tiempo, cotejar contra el reporte global y las bitácoras.

Reunión final

Al finalizar la auditoría, antes de preparar el informe, el auditor mantendrá una reunión con la dirección de la entidad auditada, el coordinador de calidad, la dirección de finanzas y los responsables de las unidades de servicio afectadas.
El objetivo principal de esta reunión es presentar las observaciones y desviaciones detectadas en el desarrollo de la auditoría, de manera que se asegure el buen entendimiento y cumplimiento de los objetivos de la auditoría, en especial aquéllos que sean considerados como desviaciones. Finalmente el auditor presentará sus conclusiones de la auditoría.


* Supervisor de impuestos
Moore Stephens Orozco Medina, S.C.