No todos los procesos y contratos de outsourcing son exitosos; sin embargo, siempre se habla de los que sí lo obtuvieron y no de los que fallaron, pero es indudable que de estos últimos existe un buen número de lecciones dignas de ser consideradas por quienes piensan adoptarlo.

Uno de los principales retos que enfrentamos para decidir una actividad dentro de la organización con recursos propios o en darla en outsourcing a una empresa externa, son los riesgos inherentes a cada una de las medidas: la especialización en la actividad de los proveedores frente al conocimiento detallado y profundo de una organización que tiene el personal interno, la dedicación de tiempo completo frente la atención a clientes diversos, el contrato individual de trabajo frente al contrato de negocio, etc. Estas situaciones influyen en la decisión pero también en los resultados del outsourcing.

Con esta orientación, el Outsourcing Journal realizó un estudio entre vendedores y compradores de diversos outsourcings en América del Norte, Europa, Asia e India. De los resultados presentados en agosto sobresalen, entre otros, los siguientes aspectos:

•    Falta de claridad en las expectativas del comprador frente a sus objetivos (23% de los casos estudiados en promedio, aunque la respuesta es más enfática en la perspectiva de los proveedores con 29% respecto de la de los adquirentes en 14%).

•    Intereses desalineados en relación con el medio ambiente de negocios y a las necesidades de cambio (15%).

•    Limitantes en la estructura de gobernabilidad para manejar un negocio en marcha (13%).

Es decir, el proceso de comunicación y alineamiento entre los objetivos y el camino que se desea recorrer no está suficientemente ordenado entre las partes, lo cual lleva a falta de coordinación y a limitantes prácticas que conducen a reflexionar acerca de la necesidad de un trabajo intenso y continuo en conjunto, tanto en la etapa previa al contrato como durante la vigencia del mismo en materia de:

•    Identificación y clarificación de los objetivos particulares y mutuos como base de un entendimiento de lo que las partes buscan y ofrecen, así como de un claro acuerdo en lo fundamental. Aquí no hay lugar a supuestos ni a vaguedades.

•    Comunicación abierta, clara y honesta. Como base para llevar a cabo un trabajo fundamentado en realidades y en posibilidades de ajustes mutuos en el camino para un acoplamiento de acciones recíprocas y coordinadas, fundamentalmente para el cumplimiento de los objetivos planteados.

•    Voluntad y compromiso en la práctica para asegurar una estructura de gobernabilidad y de apoyo por parte del cliente, así como para garantizar una estructura eficiente que honre los compromisos del contrato de servicios por parte del proveedor.

Como puede analizarse, la base es la identificación de los puntos críticos por los que se ha de transitar en la transición que implica un outsourcing para lograr acuerdos y acciones con sinergia.